让医药企业的AI产品更好用

二十年前，科技行业面临的挑战是说服企业“上云”；而今天，随着ChatGPT等大模型的横空出世，每个人都已切身感受到了AI近乎科幻的能力。对于生命科学行业而言，我们不再需要花费力气去证明“AI是未来”，行业的焦点已经转移到了一个更为务实且紧迫的命题：如何快速、安全地落地AI，并给业务带来实际的价值？

AI不应仅仅是孤立的“炫技”或单点的工具，它必须超越点状的功能，串联起整个业务流程，为一线团队和管理层端到端地赋能。Veeva China CRM近期发布的“AI智能体家族”及其背后的产品设计哲学，就为回答“如何让AI产品更好用”这一问题，提供了一份极具参考价值的样本。

AI重构医药商业化业务全景

在2025年Veeva中国商务峰会上，Veeva重磅发布了AI智能体家族，将AI在药企商业化领域的实践带入了现实。首批12款AI智能体产品也在2025年第四季度陆续上线。在Veeva看来，AI绝不只是CRM系统的“外挂”和“辅助包”，而是深度集成到商业运营的关键环节，为药企提供了一套完整的、面向业务场景的解决方案。

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以HCP拜访为例，长期以来，CRM系统在很多医药代表眼中更多是充当“填报工具”的角色，不仅消耗了宝贵的销售时间，同时也导致了数据的滞后与失真。Veeva的AI智能体产品则从访前、访中、访后三个维度，彻底重塑了代表的工作流。

• 访前精准策划 (医生要览 & 拜访规划)： AI能够整合Magic Call的历史记录、外部数据及互动历史，生成一份动态的医生摘要，帮助代表在拜访前轻松掌握医生的学术偏好、关注点及待办事项。AI还能够基于Smart原则为代表生成核心拜访目标，并结合FAB（特性-优势-利益）框架推荐话术，将数据驱动的决策无缝推送到一线。
• 访中实时应答 (语义内容检索)： 在与医生的深度沟通中，面对刁钻的学术问题，代表不再需要“回去查查再回复”，而是可以直接向系统提问。AI通过语义理解，便能从海量合规资料中瞬间定位答案、总结要点并附上原文页码。这不仅提升了响应效率，更极大地增强了代表的专业形象与自信。
• 访后即时总结 (Magic Call & Magic Notes)： 代表只需通过语音口述拜访情况，AI即时、精准识别关键信息（如医生姓名、产品别名、关键观点），并能够更进一步将口语化的“非结构化数据”自动转化为系统可用的“结构化洞察”。这彻底释放了代表的双手，大规模提升了数据录入的效率和质量，让代表的精力回归到拜访本身。

与此同时，Veeva AI智能体也聚焦学术会议环节，帮助药企将这一投入巨大的营销活动转化为更具价值的商业产出。例如，AI能够基于CRM数据、HCP的过往互动及学术兴趣标签，精准锁定潜在的高价值目标客户，推荐给参会代表和市场团队。这确保了会议资源的聚焦，将“广撒网”转变为“精准邀请”。Veeva的会议照片审核Agent则能主动识别上传时间异常或相似照片，利用图像识别技术进行批量审核和高风险预警，将合规动作从“事后抽检”变为“事前/事中全量分析”，有效夯实风险管理底座。会议问答、远程会议分析等功能也可以帮助药企更好地办理和评估

什么才是“好用”的AI产品？

设计理念是决定AI能否真正落地的灵魂。AI产品最大的挑战在于其结果的不确定性，这也是导致很多企业级AI项目流产的核心原因。Veeva认为，要让AI从“能用”走向“敢用”“常用”，必须遵循效果、嵌入和开放三个核心原则。

效果是信任的基石。 如果AI的识别准确率只有50%，用户很快就会放弃。因此，Veeva将极致的准确率视为产品线的生命线。我们在Magic Call的开发过程中，通过持续优化提示词和算法，将医生姓名的识别准确率提升至接近98%的行业高位。这种确定的效果，需要依靠一套严格的持续评测机制——Veeva集成了成百上千条测试环境和真实世界的评测数据，并基于这些一线反馈助力每一次的产品迭代，最终让代表敢于把核心工作交付给AI。

嵌入决定了用户体验和使用频率。 在研发AI产品的过程中，Veeva始终在思考，什么样的AI形态才是最有效的？我们眼中的AI不是让用户去适应一个新的聊天窗口，或是需要用户从不同系统找去寻找数据喂养AI，而是让AI“消失”在现有的工作流当中（AI in Workflow）。Veeva将AI设计为类似“智能副驾”（Copilot）的角色，为系统预置了经过打磨的最佳提示词，能够自动关联用户的权限和上下文。这样一来，AI便能够在代表最需要的位置（如填报时、规划时）自动给出提示，甚至直接帮代表完成操作，极大地降低了学习和使用门槛。

开放则是企业AI战略的未来。 未来的企业架构，将是模块化、互联互通的。CRM只是企业众多系统之一，如果用户在使用其他系统的时候，想要调取CRM中的数据，该怎么办？Veeva的答案是“开放”。一方面，Veeva的系统架构支持跨系统协同。例如，AI智能体可以实时调用外部知识库的数据，或者将机器学习平台生成的最佳行动建议（NBA）无缝推送到代表面前。另一方面，通过xPages技术，企业可以将外部应用作为组件嵌入到Veeva China CRM中，使得代表可以在不跳出系统的情况下，直接调用更广泛的能力，确保CRM成为整个企业生态中的智能连接器。

筑牢数据治理的AI防线

AI带来的不仅是效率的提升和工作方式的改变，更是对于风险的智能把控。对于药企管理者而言，合规与安全是所有创新与效率的前提，AI首先必须是合规的守护者而非破坏者。Veeva智能体家族在数据洞察和合规管理上，构建了多层次的AI防线。

比如在Magic Call的使用过程中，我们将药企SOP（标准操作流程）融入日常对话，系统内置的AI模型能实时拦截并提醒敏感信息（如处方统计、标外推广）。当提及不良事件（AE）时，系统会提示及时上报，将合规检查嵌入业务发生的第一现场，远比事后抽检或生硬的培训更有效。此外，“文本合规检查”工具也可以基于任意自由文本检索，实现实时的合规拦截与指引，将违规止于未然。

Veeva深知高管层对AI合规的忧虑，因此在AI架构中植入了多重防御机制，构建了一道从法律、技术到隐私控制的立体防线，为药企大规模应用AI解除了后顾之忧。

首先，在法律协议层面，Veeva与模型供应商签订了严格的协议，确保零数据训练与留存。企业的私有数据在任何情况下都不会被用于训练公共模型，这是保护企业核心资产的首要屏障。

其次，在技术安全层面，系统实施了严格的注入检测与越权检查。AI在访问CRM数据时，必须严格继承原有的用户权限体系，确保代表只能看到其权限范围内的数据。此外，在用户输入发送给模型前，和模型输出返回给用户后，系统都会进行双向安全检测，有效阻止恶意注入和不合规输出

最后，在隐私控制层面，Veeva采用本地备案的大模型，以满足本土化监管要求。同时，在数据交互过程中，会对PII（个人敏感信息）进行脱敏处理，确保数据在传输和处理过程中的绝对安全和隐私保护。

对于药企而言，AI不应只是一个需要填写的“偏离表”或一次性的测试项目。通过Veeva AI智能体家族，我们看到了AI从“工具”向“伙伴”的进化：它听得懂业务术语，理解得合规底线，更能主动提供策略洞察。当代表不再为周五深夜的报表焦虑，当管理者能实时看清业务全貌，当每一次拜访都基于精准的洞察——这正是AI重构行业生产力的最佳注脚。

Veeva愿与行业携手同行，一起探索AI时代的无限可能。