Merck KGaA: 전사적 품질 혁신을 통한 비즈니스 트랜스포메이션 가속화

Merck KGaA는 전 세계 66개국 이상에서 사업을 전개하는 만큼, 3개의 사업 부문에 걸친 품질 관리 체계가 복잡해진 실정이었습니다. 품질 프로세스와 기술이 파편화되어 있어 전사 차원의 통합적인 관리가 불가능했기 때문입니다. 이는 결국 사용자 경험의 저하, 업무 처리 지연, 그리고 막대한 시스템 유지보수 비용으로 이어졌습니다.

Merck KGaA는 2024년, 2만 명에 달하는 사용자들의 품질 관리 업무를 간소화하기 위해 비즈니스 혁신 프로그램인 ‘팔콘(Falcon)’을 출범했습니다. Veeva Vault QMS 도입 이후, Merck KGaA는 다음과 같은 성과를 달성했습니다:

• 생명과학, 전자기기, 헬스케어 등 3개 사업 부문 전체를 아우르는 표준 프레임워크 수립
• 복잡한 절차와 중복 요소를 대폭 제거를 통한 효율성 증대
• 현장 중심의 사용자 경험 개선
• 확장 가능한 인터페이스 구조 구현

Merck KGaA의 프로그램 리드인 달리아 아이딘(Dalia Aydin)은 “이 프로젝트는 단순한 시스템 교체나 신기술 도입 그 이상입니다. 직원들이 새로운 업무 방식을 자연스럽게 받아들이고 실천할 수 있도록 지원하는 것이 핵심입니다.”라고 설명했습니다.

온프레미스에서 ‘디지털 퍼스트’로의 전환

시스템 교체를 결정하기 전, Merck KGaA는 기존 온프레미스 품질 관리 시스템의 성능에 대해 사용자 및 이해관계자들을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 그 결과, 기존 솔루션이 충분한 비즈니스 가치를 제공하지 못하고 있으며, 변화에 대한 내부 구성원들의 갈망이 매우 강하다는 점을 확인하였습니다.

기존 시스템의 서비스 종료 시점에 가까워지면서, 팀은 품질 관리 체계를 3년에 걸쳐 클라우드로 이전하기 위한 비즈니스 케이스를 수립했습니다. 이 프로그램의 목표는 프로세스를 간소화하고 속도를 높이는 동시에, 모든 사업장에 일관된 업무 경험을 제공하는 것이었습니다.

철저한 시장 조사를 마친 Merck KGaA는 품질 시스템 환경을 현대화하겠다는 비전을 실현하기 위해 Veeva와 파트너십을 맺기로 결정했습니다. 달리아 아이딘은 “수년에 걸친 전사적 비즈니스 혁신 프로그램을 통해, 노후화된 레거시 시스템을 현대적이고 통합된 Veeva Vault 플랫폼으로 교체하고 있습니다”라고 말했습니다.

품질 비즈니스 현대화를 위한 단계별 추진 전략

Merck KGaA는 시급한 비즈니스 우선순위에 맞춰 Veeva QMS를 총 3단계에 걸쳐 도입하며 전사적 얼라인을 이루고자 했습니다:

• 1단계: 가장 먼저 공급업체 품질 관리와 감사 및 예방조치(CAPA) 프로세스를 현대화하는 데 집중했습니다. 2025년 2월 시스템을 본격적으로 적용했으며, 이를 통해 9,000명의 사용자가 새로운 시스템으로 전환했습니다.
• 2단계: 현재 진행 중인 2단계에서는 일탈 관리, 지속적 개선, 불만 관리 프로세스를 통합하고 있습니다. 이 단계를 통해 5,000명의 사용자가 추가로 시스템을 이용하게 됩니다.
• 3단계: 2026년 하반기 완료 예정인 3단계는 가장 복잡한 과정으로, 변경 관리 프로세스를 통합하고 나머지 모든 사용자를 시스템에 온보딩하는 것을 목표로 합니다.

Merck KGaA는 연 3회 실시되는 Veeva 릴리스 일정에 자사의 내부 릴리스 계획을 맞출 계획입니다. 이를 통해 최신 기능 개선 사항을 즉각적으로 반영하는 한편, 시스템 오류 수정 및 백로그 관리에 집중하여 운영 효율성을 극대화할 예정입니다.

변화를 이끄는 주도적인 팀

전사적 차원의 혁신을 성공시키기 위해서는 리더가 공동의 목표와 올바른 실행 지침을 명확하게 전달해야 합니다. Merck KGaA는 프로젝트의 모든 단계에서 주요 이해관계자들이 충분히 의견을 낼 수 있는 환경을 조성함으로써 이러한 과제를 해결했습니다.

팔콘(Falcon) 프로그램의 성공은 지속적인 피드백과 성찰을 기반으로 합니다. 이를 통해 팀은 인사이트를 확보하고, 비즈니스 혁신의 다음 단계로 넘어가기 전 필요한 조정을 적시에 수행할 수 있었습니다. 주요 활동은 다음과 같습니다:

• 인사이트 수집: 경영진, 사업 부문 동료, 그리고 IT를 포함한 유관 부서로부터 의견을 수집하여 기존 프로세스와 시스템 중 발생하는 고충을 명확히 파악했습니다.
• 경영진 얼라인 확보: 핵심 비즈니스 영역의 리더들로 구성된 스폰서 팀을 구축하여, 팔콘 프로그램이 기업의 전략적 방향과 일치하도록 자문을 구했습니다.
• 협업: 시급성과 현대화의 필요성을 기준으로 프로그램의 범위와 추진 순서를 공동으로 정의했으며, 그 결과 단계별 도입 방식을 채택했습니다.
• 인게이지먼트 전략 수립: 각자의 역할을 정의하고, 커뮤니케이션 계획을 수립하며, 자문 위원회를 구성했습니다. 이를 통해 새로운 프로세스가 도입될 때 현업 부서와 IT 부서가 긴밀하게 얼라인되도록 했습니다.

지금 바로 Veeva QMS가 어떻게 글로벌 바이오 제약사의 품질 프로세스를 간소화하는지 확인해 보십시오.