의료 전문가(HCP) 인게이지먼트에서 5가지 문제점을 제거하는 방법

Jan 18, 2023 | Tom Marvel

한 번은 의사와 초기 진료를 상담한 적이 있는데, 이 의사는 제약사가 증거에 기반한 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공하는 방식이 정말 중요하다고 말했습니다. 그러나 의사에게 이 정보를 얻기 위해 담당자에게 연락해 본 적이 있는지 묻자 의사는 “아니요”라고 답했습니다.

“어디부터 시작해야 할지 알 수 있을까요?” 그는 말했습니다. 하지만 담당자에게 연락하는 것이 더 쉽다면 시도해보겠다고 말했습니다.

Veeva CRM Engage의 제품 담당자로서 이 문제는 바로 우리 팀이 해결하고자 하는 문제입니다. 오늘날 의료 전문가(HCP)는 그 어느 때보다도 다양한 일정을 가지고 있으며, 담당자가 답변할 수 없는 질문이 발생할 때마다 환자에 대한 적절한 치료를 지연시키는 문제가 발생합니다.

아래에 소개하는 내용은, 위와 같은 장벽 중 일부를 극복하고 의료 전문가(HCP)가 처방전 발급 과정 전반에 걸쳐 완전히 지원받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 개발한 최신 솔루션입니다.

1. 디지털 명함

마지막으로 명함을 사용했던 때를 기억하십니까?

업계 컨퍼런스에서 누군가를 만나면 저는 LinkedIn 에서 인맥을 맺곤 합니다. 이 방법은 빠르고 편리하며 명함과는 달리 모든 비즈니스 연락처를 한곳에 보관할 수 있습니다. 그리고 사람들이 연락처 정보를 변경할 때마다 즉시 확인할 수 있습니다.

의료 전문가(HCP) 자문 위원회와의 설계 인터뷰 중에서 어떤 의료 전문가(HCP)는 롤로덱스(Rolodex, 원통형의 명함 보관함)로 모든 사람의 명함을 보관하여 제약사 담당자의 연락처를 관리한다고 말했습니다. 명함은 쉽게 손상되거나 분실되는 경우가 많기 때문에 의료 전문가(HCP)가 필요한 도움을 받을 수 있는 기회가 매우 약해집니다.

실물 명함 없이도 연결 상태를 유지해야 하는 필요성은 CRM Engage 의 디지털 명함 기능에 영향을 주었습니다. 담당자와 의료 전문가(HCP)가 CRM Engage 의 비대면 미팅을 완료하면 의료 전문가(HCP)의 연락 정보가 담당자의 연락처 목록으로 자동 업데이트됩니다.

담당자의 정보가 변경되면 의료 전문가(HCP)가 즉시 확인할 수 있으므로 의료 전문가(HCP)가 언제든지 신뢰할 수 있는 지속적인 연결을 유지할 수 있습니다.

2. 통합 스케쥴링(Integrated Scheduling) 기능

친구와 함께 저녁 식사를 예약해야 한다고 상상해 보십시오. 여러분은 친구에게 언제 시간이 나는지 물어봅니다. “상황에 따라서 다른데” 친구는 말합니다. “네가 5시에 퇴근해서 6시에 집에 도착한 뒤, 10시경에 잠자리에 드는 걸 알고 있어. 그러니까 6~10시 사이에 잠시 들를게. 괜찮니?”

많은 의사들이 제약사 담당자와 만나려고 할 때 이러한 상황을 겪습니다. 의사는 영업 담당자의 일정을 파악할 수 없고 영업 담당자가 언제 사무실에 있는지 알지 못하는 경우가 많으며, 약속을 정하기 전 여러 차례 이메일이나 전화 통화를 해야 하는 경우가 많습니다.

이리저리 시간 소모적인 작업을 없애기 위해 CRM Engage 에 의사와 담당자가 미팅 가능 여부를 쉽게 알릴 수 있는 통합 스케쥴링 기능을 만들었습니다.

담당자는 캘린더에 미팅이 가능한 일정 여부를 지정하면 의료 전문가(HCP)는 예약 포털에서 이를 확인할 수 있습니다. 의료 전문가(HCP)는 선호하는 시간과 채널(대면, 영상 통화 또는 전화)을 선택하고 미팅 요청을 제출합니다. 이후 Veeva CRM 의 담당자 캘린더로 요청이 자동으로 전송됩니다. 그런 다음 담당자는 미팅 요청을 수락하거나 거절할 수 있습니다. 그러면 의료 전문가(HCP)에게 확인 이메일이 다시 전송됩니다.

다른 일정 관리 앱과 달리 모든 일정 관리 변경 사항이 추적 및 저장되므로, 일정 세부 정보를 보고하여 규정을 준수할 수 있습니다.

3. 웹 링크를 통한 컨텐츠 공유

2022년, Veeva Pulse Field Trends Report 에 따르면 CRM Engage 에서 진행된 의료 전문가(HCP) 비대면 미팅의 85%가 미팅 중 컨텐츠를 활용하는 등 전반적인 컨텐츠 사용량이 증가하고 있는 것으로 나타났습니다. 그러나 미팅 간에 동기화되지 않은 컨텐츠를 공유하는 것은 쉽지 않습니다.

규정을 준수하는 담당자가 트리거한 이메일을 통해 의료 전문가(HCP)의 요청에 따라 컨텐츠를 쉽게 보낼 수 있지만, 의료 전문가(HCP)가 이메일을 확인하고 컨텐츠에 액세스할 수 있기까지 시간이 지연되는 경우가 종종 있습니다.

현장 팀은 더 많은 채널을 통해 컨텐츠를 공유할 수 있는 방법이 필요하며, 의료 전문가(HCP)는 최신의 정보가 필요합니다. 이를 위해 우리는 웹 링크를 통한 컨텐츠 공유 기능을 만들었습니다.

이 기능을 통해 Veeva CRM 관리자는 추적 가능한 링크를 사용하여 다양한 인스턴트 메시징 채널로 공유 가능한 특정 컨텐츠 또는 웹 사이트를 구성할 수 있습니다. 이 링크는 컨텐츠가 전송된 시기와 방법을 기록하고 시청자가 컨텐츠와 상호 교류하는 시기를 기록합니다.

따라서 의료 전문가(HCP)와 담당자는 기본 CRM Engage 채팅 기능을 사용하든 다른 채팅 도구를 사용하든, 동일한 규정 준수 표준을 가진 채널을 통해 컨텐츠를 교환할 수 있습니다.

4. 원격 서명 캡처

서명과 관련된 기존 프로세스는 의료 전문가(HCP)가 필요한 도움을 얻지 못하게 하는 마찰을 발생시킬 수 있으며, 이로 인해 환자의 치료가 지연될 수 있습니다.

현장 팀은 직접 서명을 받아야 하는 경우가 많습니다. 따라서 의료 전문가(HCP)가 전화를 통해 샘플이나 의학적 질의를 요청하더라도 담당자의 다음 사무실 방문 전까지는 응답을 받을 수 없습니다.

우리는 최근 CRM Engage 의 서명 캡처 기능을 확장하여 이러한 상황을 해결했습니다. 원격 서명 기능은 담당자가 메시징 앱 또는 텍스트 채널을 통해 QR 코드 또는 링크를 생성하여 의료 전문가(HCP)에게 보내고, 이후 의료 전문가(HCP)가 서명을 완료하여 보다 신속한 응답 및 서비스 지원을 가능케 합니다.

5. 규정 준수 채팅

현재 의료 전문가(HCP)가 환자를 위해 약물을 처방하는 도중에 갑자기 질문이 생긴다면 어떻게 합니까?

우리는 CRM Engage 의 설계 연구 중 많은 의료 전문가(HCP)에게 질문을 던졌습니다. 놀랍게도 가장 일반적인 대답은 “다른 약물을 처방함”이었습니다.

제약사 담당자에게 전화하거나 이메일을 보내는 방법도 고려할 수 있지만, 도움이 필요할 때 적시에 해당 담당자와 연락할 수 있다고 보장할 수 없습니다. 조사에 참여한 일부 의료 전문가(HCP)는 문자 메시지를 보낼 것이라고 말했지만, 허가되지 않은 채널을 통해 문자 메시지를 보내면 추적성 부족으로 인해 규정 준수 위험이 발생할 수 있어 많은 생명과학 기업들이 이러한 방식을 권장하지 않습니다.

이러한 피드백은 규정 준수를 위해 모든 상호 교류를 모니터링하고 기록하는 CRM Engage 에 규정 준수 채팅 기능을 통합한 큰 이유입니다. 또한 당사의 채팅 기능은 Veeva CRM Approved Notes 기능과 연동되므로 규정 준수 팀은 자유 텍스트 필드를 보다 잘 감시할 수 있습니다. 컴플라이언스 팀이 차단된 단어 목록을 정의하면 담당자가 커뮤니케이션에서 차단된 단어를 하나 이상 사용할 때 알림을 받을 수 있습니다.

또한 담당자는 CRM Engage 의 기본 제공 기능을 사용하여 채팅으로 컨텐츠를 전송하고 의료 전문가(HCP)의 샘플 요청에 회신할 수 있으므로 현장 팀은 추적성을 유지하면서 보다 신속하게 대응할 수 있습니다. 이 환자가 적당한 치료를 받도록 하느냐와 적합한 치료를 받도록 하느냐 사이의 차이를 만들 수 있습니다.

현재 CRM Engage 를 사용 중이시라면 이 모든 기능을 지금 활용할 수 있습니다.

의료 전문가(HCP)와 제약사 간의 관계를 더욱 깊게 만들고, 이를 통해 더 많은 의료 전문가(HCP)가 최신의 치료법을 활용하여 환자의 삶을 개선할 수 있기를 바랍니다.